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CTIシステムとは 初心者でもわかるCTI入門 基礎知識



◇CTIとは、Computer Telephony Integrationの略称。コンピュータと電話を統合する技術

 CTIとは、電話とコンピュータを連携させる事で、電話がかかってきた時にお客様情報をコンピュータに表示させる事を可能にするシステムです。
 CTIを利用するには、電話回線・電話機器とコンピュータを接続する必要があります。接続する事で電話着信があると、かかってきた電話番号(ナンバーディスプレイ)がコンピュータに伝わります。コンピュータは電話番号からお客様情報の検索を行い、氏名などの検索結果をコンピュータ画面に表示します。CTIの基本は電話とコンピュータを繋ぐ事で電話受付業務を効率化します。最近では、インターネットの普及でクラウドシステム、スマートフォンアプリなどでもCTIが行えるようになりました。



◇CTIシステムの素晴らしさ

 CTIシステムの素晴らしい点は、電話がかかってきた時に瞬時にお客様情報が表示され、どなたが電話を受けても相手の事が解かるということでしょう。電話をかける側からしても、相手が自分の事を理解してくれるので、話がスムーズに進みます。例えば、配達注文の場合、1度住所を言えば2度目は言わなくてすみます。聞き違いミスも軽減し、効率化に繋がるのです。
 業種が違えばCTIシステムの使い方も変わってきます。予約が必要な業種の場合は、予約変更等が簡単になったり、警備業等人材を派遣する場合では、警備スタッフからのワン切り電話で出勤管理を行えたりと、様々なケースがあります。このようにCTIは使い方によって素晴らしい可能性を持っていると言えるでしょう。

 

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電話が鳴ります 瞬時に電話相手の名前
や住所がパソコンに表示
されます
お客様や取引企業の
情報がすぐ見えるので
電話の対応もスムーズ!


◇CTIと顧客感動・顧客満足

 CTIでは電話着信した際の電話相手の事が良くわかりますから、電話を受ける人はお得意様の様に対応することが可能になります。電話をかける人は自分の事がよくわかってくれていると顧客感動につながります。
 電話で顧客感動が生まれることで全体的な顧客満足となり、お客様とのコミュニケーションの円滑、ミスやクレームの減少につながります。


◇CTIとナンバーディスプレイ

 着信した際の相手の電話番号を電話機に表示する技術で、NTT東日本・西日本の電話の付加サービスです。
CTIを行うには、このナンバーディスプレイサービスをNTTに申し込む必要があります。



◇CTIでの電話とコンピュータの接続

 CTIにおいて重要なポイントとして、電話回線とコンピュータとの連携が挙げられます。電話回線と電話機は、さまざまな種類と組み合わせがありますので、CTIではそれらを上手く統合させることが必要不可欠になります。 


◇CTIとビジネスフォン・PBX

 ビジネスフォン・PBXとは複数の外線と内線が使える電話機のこと。主に企業のオフィスで使われています。
ビジネスシーンのCTIでは、ビジネスフォン・PBXとコンピュータとの連携が主な形態となります。
ビジネスフォン・PBXでは複数の外線を使うため、複数の電話着信と電話機の操作が、同時に発生します。CTIソフトが高速処理を行うことで、着信した全てのお客様情報を瞬時に表示させる事を可能にします。 



◇CTIと顧客データベース

 CTIにおいて重要なのは顧客データベースです。CTIは、ナンバーディスプレイから取得した電話番号をもとに顧客データベースを検索するため、お客様情報に電話番号は必須項目となります。電話番号データはハイフン付きとハイフン無しがありますが、ハイフン無しの方がデータ管理として望ましいと考えられます。また、1人の顧客で携帯電話、自宅電話、会社電話など複数の電話番号がある場合が多いので、CTIソフトで高速な検索が求められます。


◇CTIとクラウドシステム

 CTIとクラウドシステムを連携させてることで、電話着信時にインターネット上にあるWebサーバーの顧客データベースを共有する事が可能です。パソコン、タブレット、スマートフォンなどの、さまざまな種類のコンピュータから同時にアクセスを行うことが出来ます。今後の普及が期待できるシステムです。


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◇HitCallとは

     CTIシステム・顧客管理ソフト HitCallなら、電話を取った瞬間にお客様情報が確認できます!

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